Survey clienti: opportunità o arma a doppio taglio?

Oggi, tutte le realtà appartenenti ad ogni tipologia di business utilizzano metodi di recensione e survey per ottenere feedback utili dai propri clienti, dai quali stilare statistiche qualitative e quantitative. Proprio perché si parla di numeri, però, spesso capita che il rating finale di una realtà possa non rispecchiare le effettive recensioni ricevute. Basta per esempio che, su una totalità di 5 recensioni, 4 siano positive ed una sola particolarmente negativa per abbassare notevolmente il rating complessivo, senza che effettivamente la maggior parte dei feedback riportino un’esperienza d’acquisto negativa.

C’è chi, a seguito di un esperienza non soddisfacente, corre a lasciare la recensione e chi, invece, preferisce interfacciarsi con l’azienda e il customer service per analizzare i come ed i perché e arrivare a rivalutare il rating complessivo sulla base dell’assistenza ricevuta. C’è anche chi semplicemente sceglie di cambiare referente/azienda/prodotto, senza raccontare nulla o lasciare nessun feedback estremo.

Non sempre scegliamo allo stesso modo, quando facciamo seguito ad un’emozione provata in una determinata sensazione. Quello che però è certo, è che la soddisfazione o, al contrario l’insoddisfazione sono due sentimenti molto lontani dall’indifferenza.

Tutti noi siamo prima di tutto consumatori. Acquistiamo prodotti, usufruiamo di servizi, e se questi non rispecchiano le nostre aspettative, torniamo a casa scoraggiati, amareggiati o, ancor peggio, arrabbiati. Emerge subito dunque che la nostra risposta ad una qualsiasi esperienza, il rating che a volte scegliamo, altre siamo chiamati a dare ad una eventuale survey, è il risultato di un equilibrio tra ciò che riceviamo, e ciò che nella nostra mente ci aspettavamo.

Questo è il punto cruciale sul quale ci vogliamo concentrare nell’articolo di oggi, riflettendo insieme a voi riguardo l’importanza e l’impatto che i feedback clienti al giorno d’oggi hanno su un prodotto, un servizio, un’azienda.

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MARKETING ED ASPETTATIVE

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Il primo attore da interpellare, in questa discussione, è il marketing e tutto ciò che riguarda lo studio, la progettazione e la promozione dell’identità di un prodotto, un marchio, un’azienda. Marketing e comunicazione, di pari passo, costruiscono quella che è l’immagine che l’azienda stessa vuole trasmettere di se stessa e di ciò che vende. Il secondo attore, come già anticipato, è il consumer, colui che usufruisce del servizio, che si interfaccia con l’azienda cercando in essa ciò che ha estrapolato dalla comunicazione e promozione del brand in questione.

Entrambi gli attori hanno un ruolo importantissimo e fortemente legato al campo delle emozioni. Il marketing, da parte sua, deve intercettare il sentiment del consumer, posizionandosi in maniera strategica per incrementare le proprie vendite e raggiungere i propri obiettivi. Il consumer invece, reagisce in maniera non del tutto conscia (le emozioni hanno infatti a che fare con l’inconscio) ai messaggi che riceve.

Chi dunque, dei due, ha la responsabilità di una collaborazione non soddisfacente, un’esperienza negativa, un prodotto ritenuto non adatto/utile allo scopo per cui era stato acquistato?

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UN EQUILIBRIO DINAMICO

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Il rapporto ideale brand-consumer non è un rapporto fermo, congelato. Al contrario, è un rapporto in continuo movimento, legato allo scambio più o meno costante di feedback. Al bisogno del consumer l’azienda risponde con un prodotto/servizio in grado di soddisfare il tale bisogno. Al problema del consumer, alla necessità ulteriore, alla richiesta di un servizio aggiuntivo, il brand risponde con quello che viene definito il customer service. Ciò accade in un rapporto nel quale entrambi gli attori hanno la volontà di migliorare e di plasmare questa esperienza di scambio (non ci piace definirla semplicemente vendita-acquisto), cercando di raggiungere un risultato sempre più soddisfacente e conveniente per entrambi. Come ogni rapporto che si rispetti, gli errori possono arrivare da entrambe le parti, e la crescita sta proprio nel riconoscerlo e nel mantenere la volontà di andare avanti sulla stessa strada, grazie ad un dialogo costante e costruttivo.

Un dialogo costruttivo non può non comprendere anche momenti di scontro e la condivisione di critiche.

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UN CONFINE SOTTILE

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Davvero sottile è il confine che divide le critiche costruttive, quelle volte a far procedere sulla strada il nostro rapporto, e quelle legate ad uno stato d’animo insoddisfatto che altro non cerca che dare libero sfogo al proprio livello di frustrazione. Tornando al nostro quesito introduttivo, cosa ci porta dunque a scegliere se sfogare la nostra insoddisfazione in una recensione stroncante, in una chiusura completa, in una “fuga” da ogni confronto, piuttosto che fare un passo indietro e cercare un nuovo punto di incontro? In questo mondo sempre più digitale ed istantaneo, la possibilità di lasciare una recensione negativa con facilità ed evitando ogni ulteriore confronto con una realtà che non ha rispecchiato le nostre aspettative, può essere davvero invitante.

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PARTNER =/= FORNITORI

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Ad un confine sottile bisogna rispondere con un altro confine apparentemente sottile, che è però invece tutto ciò che conta: la differenza tra partner e fornitore. Al quesito che abbiamo voluto proporvi in questo articolo, a noi di Mec Office piace rispondere così. Portare il rapporto azienda-consumer ad un’evoluzione: non più semplici fornitori ma veri e propri partner, parte attiva in una progettualità per il raggiungimento di obiettivi comuni. Parole chiave: confronto, collaborazione, sinergia.

E VOI?

Siete dei leoni da tastiera, o riconoscete che la possibilità d’errore vada riconosciuta da entrambe le parti? Siete recensori seriali o preferite altre modalità di confronto? Diteci la vostra 🙂 
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